项目背景

网约车行业作为出行服务的重要组成部分，司机与乘客的沟通互动是服务体验的核心环节。近年来，随着行业规模的快速扩张，部分司机与乘客之间因言语冲突引发的纠纷事件频发，如 2024 年某平台曝光的 “司机辱骂乘客”“乘客言语攻击司机” 等案例，不仅影响了个体出行体验，更对平台口碑造成负面影响。

客户需求

明确治理目标与范围：清晰告知用户专项治理的核心目标 ——“零容忍言语暴力，共建文明出行生态”，并界定治理范围，包括司机与乘客在行程中的口头沟通、车内录音反馈、平台消息互动等场景。

项目亮点

镜式冲突案例：长图以四组真实场景漫画开篇 ——“早高峰路线分歧”“深夜醉酒言语冲突”“儿童乘车沟通误会”“费用争议升级”，每组案例先展示冲突发生的对话原文，再标注 “问题言语” 的不当之处，最后给出 “文明沟通方案”，让用户直观理解规则边界。